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2007-01-26, 02:56 AM

「PCHOME的24小時到貨服務」寫在反併購記者會之前

最近這十天。因哀悼客棧故友所以沒貼文章，首先向各位致歉。


這陣子，社會上有個趨勢。就是大家讓記者會越來越沒意思，也讓記者的採訪內容，越來越沒意思。之所以會有今天這篇文章，主要是日前Webs-tv跟PCHOME召開抗議YAHOO和無名的合併案的記者會有關。


希望大家看完，能覺得還算有點意思。


先說。我不喜歡YAHOO。這在之前ADSENSE的文章裡，已經提過了。不過，這和今天這篇文章無關。因為詹先生在中時刊登，名為「玫瑰 不要哭」的文章中這麼說：


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2007年的1月23日，自由之日，我有一個忙碌的下午，兩個一場接一場的記者會，都是我猜想可能與台灣網路產業發展有里程碑意義的大事。前一場是我主持的PC home Online網路購物推出<24小時到貨專區>的記者會，後一場則是網路業者反對台灣「雅虎奇摩」(www.tw.yahoo.com)購併「無名小站」(www.wretch.cc)的記者會。
前一場活動為什麼重要？「24小時到貨」的概念，做為一個口號容易，但做為一種服務卻是笨工夫與硬工夫，那可是要決心、要投資、要系統能力、要規模經濟，缺一不可的，台灣網路購物走到這裡，已經是一條通路的不歸路，它的服務門檻將會愈來愈高，而它與其他通路分工、分市場份額、分行為分配的態勢也將愈來愈清楚了。但一家廠商與一個記者會的衝擊還小也還早，服務的漸進規模才是觀察的重點。
反對台灣雅虎購併無名小站為什麼重要？當時我在記者會慷慨陳詞，試著想解釋清楚一種產業環境的論述，第二天的報紙好像只八卦式地把它寫成「詹宏志摃上鄒開蓮」，並且說鄒開蓮在同業圍剿下如何委屈，在她自己的記者會上不禁潸然淚下。
（後文略）
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我不想自己的文章被歸類為八卦。所以決定先花一篇文章來談談PCHOME24小時到府這件事的重要性，然後再來寫對於第二場記者會的感想。


咳。


講真的，PCHOME推出24小時到貨的服務，也算得上是個重要的消息。
怎麼說呢？


先讓我們看看PCHOME 24小時到貨的訴求內容。
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台北基隆地區24HR內送達，遲到就提供100元補償金 (以現金積點發放)
(其他地區18:00以前訂單隔日送達)
※收貨人資訊不完整或收貨人無法收貨不在此限
※週末假日訂單處理順延至工作日


引用網頁如下：http://shopping.pchome.com.tw/?m=sitemap&func=24h--


簡單說，如果一個上班族（無論地區）在早上九點到下午五點的上班時間想購買沙拉油，除了隔日上班出門前（通常是八點半之前）有在家收到的機會。其餘的時間都得在公司收。而台北基隆地區的上班族，好處是在18:00以後訂購，隔天可以收到。不是台北基隆地區的，要後天收到。但把自家生活用品送到公司，除了是要跟同事共享外，基本上沒有多大意思。


那讓我們往長時間待在家裡的人的角度來想。如果一個長時間待在家裡的人要買沙拉油。為什麼不去市場或是量販店買？而要利用PCHOME 24小時到貨的方式？


住家附近沒有便利商店是最大的可能，這也是這項服務最值得稱道的地方。


無論台澎金馬，當天訂購，最晚將在後日送達的服務保證，將有效的提升鄉鎮、山地及離島的購物便利性（先不考慮這些地方是否有便利商店或是傳統的雜貨店，甚或雜貨店在當地扮演的其他功能性角色是否能夠被取代。）。可惜這服務所主打的24小時到貨，其實僅限於人口稠密的台北基隆地區。


這項服務的訴求如果改成，台澎金馬，兩日內送達。那可能比較名實相符。不過可能就會被認為不夠有話題性了。


這項服務在宣傳上舉了可以讓不想再半夜跑出門買墨水匣和不想出門提沙拉油的使用者作為例子。買墨水匣的事情，緩不濟急，而且可用剛剛上面提過的論述套用。所以我接下來就只講沙拉油的部分。


對於一些人來說，一桶兩公升裝的沙拉油，或許真的很重（其實跟兩公升的胖胖瓶汽水一樣重）。
不過，我不想在誰覺得重誰不覺得重這件事上多著墨。
我只提出一個事實：那就是，沙拉油沒有腳。
這個事實提醒了我們，要把沙拉油送到門口，還是得靠人。不靠購物者，那就得靠送貨者。而送貨者是物流公司的支薪雇員，終究擺脫不了享受服務與付出費用的對價關係。


雖然這項24小時到貨的服務，在推廣期消費滿500元就可免運費，不滿得支付80元，但那絕對只是推廣期的作法。如果要長時間的滿500元免運費，還是得讓羊毛從羊身上剝下來。我真的不認為一般商店售價120元，量販店和PCHOME 24小時購物售價為109元的沙拉油和類似概念的商品，除了話題性之外，有其他能在架上持續銷售的本錢。不信的話，可以發起大家長期利用PCHOME 24小時到貨的服務，每次買足500元，免運費，來買五罐沙拉油看看。


我想，因延遲到貨而能獲得100元補償金，是最能吸引使用者進行嘗試性訂購的誘因。


PCHOME網頁上的購物說明如下：
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1. 24H到貨專區可使用購物車(非本專區不適用)，若未結帳前跳離本專區，購物車清單將被清除
2. 消費滿額免收運費 (推廣期間買500元免收運費，不足額酌收80元)。
3. 不符合24H到貨的提醒：
輸入收貨人地址後，系統會檢查您的住址，若您的收貨資料系統無法判定為台北縣市、基隆地區，將會出現以下訊息:

「送貨地址無法明確判定為二十四小時到貨區
我們將盡快處理,但不受24小時限制」

繼續
　 若出現以上對話，將無法保證24H到貨，100元的補償金也無法提供。

4. 限信用卡付款。
5. 現金積點適用辦法等同一般商品。
--


我們先看補償金的發放限制。
注意，補償金限制其實已經把非台北縣市和基隆市的使用者，摒除在補償金的發放範圍外了。


再看符合標準的使用者，取得補償金的難易度。
其實只要供貨商能將貨品能到物流倉庫，那取得補償金的機會就很小。因為台北縣市及基隆當日送達，黑貓宅急便現有的服務項目。
網頁請見http://www.t-cat.com.tw/service5.do


最後，我們來看，順利獲得補償金後，補償金能如何被使用。
從上面引用自PCHOME的說明來看，補償金是以現金積點發放的。但是在那個網頁中，我找不到現金積點的使用方式。


不過我還是從其他地方找到了說明。
http://shopping.pchome.com.tw/?m=item&f=bonus_help
現在就讓我們來看看PCHOME的現金積點使用方式：
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1 點可兌換 1 元
結帳時會呈現當次可扣抵點數
繳款成功後 21 天點數生效
退貨會歸還使用點數
點數生效日起 1 個月內有效
消費時獲得點數會於退貨時扣回
每次消費最多扣抵訂單金額的 20%
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我們只看最後一項規定。
知道了嗎？如果獲得了一百元的補償金，想要使用的話，還得再多四百元的作其他的購物支出。
那還會有人為了領補償金而購物嗎？肯定有，但是有多少，我質疑。


再來，我想講詹先生文中被稱為笨工夫、硬工夫的「24小時到貨」服務的困難度在哪裡。


24小時購物。在我看來唯一的困難處就是，物流處理的倉庫裡就算不是時時有貨，也得在每日遞送前讓貨品送到物流作業倉庫。但這不會是PCHOME的難處，這會是物流商和供貨廠商的難處。提供24小時到貨服務的黑貓宅急便（正式名稱是統一速達宅急便）其實早就有當日宅急便的服務，所以對物流廠商來說，已經不算難處。而在台北縣市和基隆選用當日宅急便的費用，比一般常溫配送，依規格多十到四十元不等。
詳情請見：http://www.t-cat.com.tw/service5.do

而且如果採用的是黑貓宅急便的服務，黑貓宅急便的服務範圍說明上，清楚的註明了不包含澎湖望安鄉、七美鄉、虎井島、桶盤島、大倉嶼、員貝嶼、鳥嶼、吉貝嶼 金門烏坵鄉(大膽島、二膽島)。
不知道PCHOME的這項服務範圍是不是也與黑貓宅急便一樣，如果一樣的話，那應該要在服務網頁上說清楚，免得造成這些地區的居民權益受損。


回到先前的主題，所以如果有困難之處，那就是落在供貨廠商把貨運送到物流倉庫上了。購物平台為了讓消費者的服務提升，卻供貨廠商的負擔越來越重，供貨成本不斷上升，利潤也將越來越薄。最後，要不就供貨廠商的商品品質下降，要不就供貨廠商無法負擔而退出，怎除非供貨廠商全一個接一個的陣亡，才會讓PCHOME發生困難。簡言之，目前這個服務的難度，其實是在供貨商身上，跟PCHOME並不那麼有關。又，強調24小時內送達購物模式真的能讓供貨廠商因此大大成功嗎？在西伯利亞有可能，在台灣的話，我認為機會不大。


最後想要說的是競爭對手的問題。


網路書店的戰場上，博客來之所以勝出，金石堂之所以掛點，誠品網路書店之所以追不起來。主要關鍵就是在物流。統一企業集團旗下的博客來向使用者收取的物流費用如下：
7-11取貨，未滿三百五十元，要收二十元處理費。滿三百五十元則免。
信用卡或ATM購買，買一千元，可免原本五十元的處理費。

費用說明引自：http://www.books.com.tw/exep/qa/qa_item.php?id=0000000004


這個物流處理費所豎起的障礙，不是其他競爭者可以輕易越過的。


我們來看看博客來本身的美食館所販售的品項和方式。美食館裡販售的多是特色美食，簡單說，就是特有的商品，不會在便利商店或量販店常見的商品。與PCHOME的另一個差異是：博客來美食館內的商品，售價都已包含了一次物流費用，而且供貨商還可以自行設定單次需購買的最低金額，並可由供貨商自行選擇送貨方式。商品特色、最低購買金額、和物流自主性，這三點讓供貨商保有了決定銷售利潤的部分自主權。


早就跳脫了書籍販售的博客來，其實旗下的十二館已經和入口網站所擁有的購物平台類似了。如果博客來真要玩24小時到貨服務，挾其集團的物流能力，很難遇到對手。但他們為什麼不做呢？我認為，應該是利潤無法吸引其投入。那誰會做利潤不夠的生意？在競爭過程中，有策略性考量的人才會。


容我再引述一段中國時報，一篇名為「線上購物快熱送 24小時貨到」由記者陳大任先生撰寫的稿子。

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Yahoo!奇摩購物中心公關經理宋汝萍說，雖然網路購物交貨合約期限明訂七天內到貨，但實際情況大概8、9成的商品都已在三天內交貨，除非一些預購性的商品，如PS3遊戲機或是某些客製化的產品，有約定的交貨期，網路購物的商品大多是沒有很高的交貨急迫性，目前沒有計劃跟進。


引用網址如下
http://news.chinatimes.com/Chinatimes/newslist/newslist-content/0,3546,11051801+112007012400336,00.html
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YAHOO的說法，我認為相當持平。網路購物並沒有很大的急迫性，三天之內的交貨一般便可接受了。而且我實在無法相信，PCHOME的24小時到貨服務，純然是為了提升服務品質。如果是這樣，那明日報個人新聞台，甚至PCHOME個人新聞台，早就一統天下了。


哪裡還輪得到無名的部落格和相簿崛起？（終於把話題和之後的反併購記者會扯上一點關係了…）


所以，我認為，「24小時到貨」，是個競爭策略。


而且，是一個警訊。
什麼警訊呢？


我猜，PCHOME本居於龍頭的網路購物市場，在YAHOO的威脅下，地位也快要不保了。


結語是這樣：


地狹人稠的台灣市場，雖然有侷限性，但是還是可以有很多種玩法。
怎麼玩會成功不一定，但是怎麼玩會失敗可以確定，那就是：
一、 一昧照抄國外的玩法，肯定不會成功
二、 抄襲國內領先者的玩法，肯定不會成功。


而且，正因為台灣市場小，面積小，投入的資本相對較小，所以一個錯誤的決定，短期可能看不出嚴重傷害，甚至可以被掩蓋，但長期下來，註定要消失。


日常用品24小時到貨的服務，能持續多久？且讓我們拭目以待。


<註>
呼，好容易寫完了這篇本來沒有計畫要寫的文章，接下來終於可以進入正題了。寫完這篇後的感想是，被媒體尊稱為網路大老的人，以後開記者會要請務必三思，千萬不要講太沒營養的話，因為您們簡單的幾句話，會讓無數個無足輕重的小民們花費驚人的時間來回應…

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何老, 我真希望你把第二個記者會的事情講的如電子商務的供應鍊一樣細
我可是看得一頭霧水呢

由 Serge 發表於 January 26, 2007 04:06 PM

一直讀到結論，結論下得漂亮！

Yahoo 把電子商務發包給興奇，站在穩賺不賠的地位，然後把 cost down 的壓力交給興奇。雖然我不清楚，但我猜測，興奇科技的員工薪資，至少，在一開始創業時，一定是遠低於 Yahoo 與 PCHome Online 的正職員工，而效率可能是更高的！

由 ROACH 發表於 January 26, 2007 08:52 AM

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